Що рахувати після встановлення чату на сайті: показники, які не обманюють

Чат на сайті встановлено, діалоги пішли, у звіті за місяць красива цифра. Через кілька місяців виникає незручне питання: а що він приніс? Якщо відповідь обмежується кількістю розмов, рішення про продовження чи заміну сервісу доведеться приймати навмання. Нижче наведено кілька показників, які можна зібрати без окремого аналітика і які показують реальну картину.

Чому кількість діалогів нічого не доводить

Сто розмов можуть означати сто заявок, а можуть — сто питань про статус посилки. Показник росте й тоді, коли опис товару став гіршим або сайт почав збоїти. Запрошення, яке вискакує щоразу, теж дасть багато коротких діалогів без змісту. Тому кількість варто використовувати лише як базу для розрахунків, а не як результат.

Перед виміром розділіть звернення принаймні на три групи: питання перед покупкою, замовлення, підтримка після покупки. Цінність кожної групи різна, і їх змішування викривляє будь-які висновки.

Час першої відповіді: дивіться не лише на середнє

Середній показник легко прикрашається автоматичним привітанням, тому рахуйте час до першої змістовної відповіді. Середнє приховує і вечірні провали: якщо вдень відповідь надходить за хвилину, а вночі за вісім годин, підсумок нічого не скаже про жодну з цих ситуацій.

Рахуйте окремо робочий час, вечір і вихідні. Дивіться на медіану й на дев’яносту перцентиль: перша показує типовий випадок, друга — наскільки довго чекають найбільш невдачливі клієнти. Якщо сервіс не віддає таких звітів, вистачить ручної вибірки зі ста діалогів на місяць.

Частка звернень без відповіді

Це найпростіший і часто найнеприємніший показник. Порахуйте, скільки людей написали, а реакції не отримали або отримали її тоді, коли вже були не на сайті. Окремо врахуйте діалоги, де бот відповів не на те, а клієнт замовк. Формально розмова закрита, але фактично питання лишилося без відповіді.

Кожен такий випадок корисно розібрати: чи не було оператора, чи бракувало даних, чи відповідь виявилась незрозумілою. Причини зазвичай зводяться до кількох повторюваних ситуацій, а отже виправляються правилами, а не наймом.

Заявки з онлайн-чату: як їх позначати

Без позначки джерела заявка з чату зіллється в CRM із дзвінками й формами. Найпростіше рішення — окреме значення в полі «джерело», яке ставиться автоматично. Якщо інтеграції немає, менеджер обирає його вручну, а раз на тиждень перевіряє, чи нічого не пропущено. Показники за неповними даними гірші, ніж їх повна відсутність, бо створюють хибну впевненість.

Ще на етапі вибору сервісу з’ясуйте, чи передає він ці дані в CRM. Додайте це питання до чеклиста з гайду про те, як обрати онлайн-чат для магазину: там уже розібрано, хто відповідає поза робочим часом і скільки це коштує. Рахувати потрібно заявки, що дійшли до статусу «оплачено», а не всі створені.

Приклад розрахунку конверсії

Припустимо, за місяць відбулося 1 000 діалогів. З них 600 — питання перед покупкою, решта — підтримка. Заявок із цих 600 створено 90, оплачених — 60. Конверсія передпродажного діалогу в оплату становить 10%. Цифри тут умовні, але логіка збережеться для будь-якого магазину.

Щоб оцінити внесок, порівняйте конверсію відвідувачів, що писали в чат, і схожих, що не писали. Обережно: ті, хто пише, часто й так більш налаштовані на покупку, тому пряма різниця завищує ефект. Чесніша перевірка — вимкнути чат на частині однотипних товарів на кілька тижнів і порівняти продажі. Якщо трафік малий, продовжіть тест: два-три замовлення не доводять нічого.

Що ще дають діалоги: питання й мови

Раз на місяць складайте список десяти найчастіших питань. Якщо людей постійно цікавить таблиця розмірів, її треба перенести вище на картці. Коли таке питання зникає із чату, а замовлень не меншає, навантаження падає без жодних витрат.

Подивіться також, якими мовами пишуть клієнти. Якщо частина звертається англійською або з інших країн, це підказка про попит, який не видно зі статистики продажів. Перевірте, чи є доставка в ці країни, і чи варто перекладати сторінки товарів.

Звіт на одну сторінку раз на місяць

Достатньо простої таблиці:

• звернення за трьома групами;
• медіана і дев’яноста перцентиль першої відповіді за періодами доби;
• частка діалогів без відповіді та три головні причини;
• заявки й оплати з чату, сума продажів;
• витрати: абонплата й години співробітників.

Перші два-три місяці не робіть висновків за однією цифрою, а дивіться на напрямок. Якщо відповідь швидшає, частка пропущених падає, а оплати з чату покривають витрати, інструмент працює. Якщо ж усі цифри стоять на місці, спершу змініть відповіді та правила, а вже потім сервіс.